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Muito mais que um emprego!

Analista de Melhoria Contínua - Customer Experience

No Mercado Livre, estamos democratizando o comércio, o dinheiro e os pagamentos na América Latina.
 

Em Customer Experience inspiramos confiança em nossos usuários, gerando experiências extraordinárias.  Nos conectamos emocionalmente em cada contato, oferecendo soluções e excedendo expectativas, através de distintos canais de atendimento. Para isso, planejamos a capacidade de nossa operação, desenhamos modelos de atendimento, monitoramos a performance e gerenciamos o conhecimento de nossas equipes.  Gere um impacto positivo nas experiências de milhões de pessoas, aprendendo com o mundo de e-commerce e fintech em um ambiente de trabalho desafiante e divertido!
 

Temos um desafio para as pessoas que:
 

  • Vibram energia empreendedora: são movidas pela curiosidade, nunca desistem e estão focadas em superar seus próprios limites. 
     
  • Dão o máximo, porque adoram trabalhar com compromisso e dedicação. 
  • Encaram as mudanças como oportunidades e aprendem com seus erros 
  • A excelência e a execução são primordiais na sua forma de fazer as coisas. 
  • Promovem o bom clima, alegria e diversão. 
  • Sabem como construir com outras pessoas e desfrutam trabalhando em equipe.

 

Imagine você empreendendo projetos desafiadores, dinâmicos e inovadores, e sendo responsável por: 
 

  • Gerar um impacto positivo nas experiências dos usuários de Contas digitais de Mercado Pago a nível regional, transformando o serviço de atendimento aos clientes e o foco nos usuários, coordenando os lançamentos de novos produtos do Mercado Pago com equipe interna da CX, realizando o mapeamento de novos casos de uso e ativando fluxos de atendimento do Mercado Pago. 
  • Redesenhar casos de uso de atendimento com oportunidades nas métricas NPS de AC, EO, CR, FCR, derivações, recontato e os casos de uso levantados como feedback de AC. Nos dois casos (fluxos atuais e lançamentos), identificar as ferramentas necessárias para que o representante possa analisar dados transacionais do cliente e realizar a gestão correta da consulta, além de desenhar, atualizar e documentar os processos das diferentes equipes de experiência do cliente. 
  • Identificar, processar e comunicar o feedback dos clientes do Mercado Pago às equipes de produtos que os desenvolvem, disponibilizando metodologia e ferramentas para outras equipes de Mercado Livre para entender o atrito dos usuários. 
  • Identificar e desenhar iniciativas para reduzir a taxa de contato, melhorar a experiência do usuário e a eficiência da operação, bem como apoiar na execução e no monitoramento de impacto. 
  • Participar e/ou coordenar mesas de solução de problemas com diferentes equipes (Produto, Negócio, AC, Jurídico, etc.), com o objetivo de encontrar a melhor maneira de implementar as melhorias mencionadas.

 

Requisitos: 
 

  • Possuir conhecimento intermediário de Office (Excel e PowerPoint) e de gestão de audiências e coordenação com diversos interlocutores. 
  • Ser proativo e sentir-se cômodo em ambientes dinâmicos. 
  • Contar com experiência com base de dados SQL e Teradata é desejável. 
  • Ter conhecimento de Espanhol intermediário é desejável.

 

Nós lhe propomos: 
 

  • Ser parte de uma empresa com espírito empreendedor, na qual adoramos pensar grande e em longo prazo. 
  • Ser protagonista de seu desenvolvimento em um ambiente de oportunidades, aprendizagem, crescimento, expansão e projetos desafiadores. 
  • Compartilhar e aprender em equipe, com excelentes profissionais e especialistas. 
  • Um excelente clima de trabalho, com todo o necessário para você viver uma grande experiência. :)

 

 

No Mercado Livre, trabalhamos para promover uma cultura inclusiva, que busca a equidade e valoriza as diferentes perspectivas. Isso se traduz em Gênero, Religião, Pessoas com Deficiência, LGBTQ+, Raça, Etnia e diversidade de experiências. Trabalhamos todas as nossas vagas com base nessa premissa. Faça parte do nosso time!

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